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iso9001認證在物業(yè)公司的推行已經(jīng)是蓬勃而起,原因相當多是出于市場(chǎng)競爭的需要.筆者所輔導過(guò)的深圳華僑城物業(yè)公司、深圳方益物業(yè)等大型物業(yè)公司都是全方面地導入ISO9001認證.但問(wèn)題是如果物業(yè)公司僅僅是出于拿證書(shū)來(lái)導入ISO9001認證則是片面的.那么如何才能確保成效呢? 1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì )要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標. 物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應根據服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性）,研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望,結合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn),制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標. 質(zhì)量目標如何進(jìn)一步細化、分解呢?筆者認為,可以根據企業(yè)的具體情況設置"質(zhì)量指標"的概念,對目標分階段、分層次、分項目地展開(kāi),最終分解到班組甚至個(gè)人. 2、明確組織內部的職責、權限和相互溝通的形式、方法. 物業(yè)管理企業(yè)內部的機構設置、人員配置、職責分配及服務(wù)提供,要根據服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行.應規定各自的工作內容應達到的水準,尤其應注意協(xié)調管理處與公司、專(zhuān)業(yè)班組（部門(mén)）與管理處、各班組之間的關(guān)系,明確各自的職責和相互間的接口,避免遇事誰(shuí)都不管或誰(shuí)都去管的極端做法. 物業(yè)管理公司需要與社會(huì )各個(gè)方面打交道,從其中一種意義上說(shuō),每個(gè)員工都是公關(guān)人員.對此如此,對內亦然.2008版ISO9001標準要強調內部溝通（5.5.3）.物業(yè)管理企業(yè)應建立內部溝通機制和程序,將其納入質(zhì)量管理體系,明確范圍、內容和工具等. 3、服務(wù)理念應體現"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則. 在ISO900 1:2008標準中,體現"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的網(wǎng)站內容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款."以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"是物業(yè)管理公司的行動(dòng)準則,識別和確定業(yè)主的需求和期望,是應首先考慮的.這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)標準》、《物業(yè)管理委托書(shū)（合同）》、《住戶(hù)公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內容,還應包括業(yè)主（委托方）未來(lái)的、潛在的需求和期望.企業(yè)應不斷調整自己的質(zhì)量目標、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內容,不斷規范、完善內部管理職責、權限,以適應這種發(fā)展.物業(yè)有辦公室、住宅小區、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區之分,業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分;業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同.不同的業(yè)主、不同的物業(yè),不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同,還會(huì )隨著(zhù)時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化.物業(yè)管理企業(yè)應建立動(dòng)態(tài)的調查和信息收集程序,不斷研究市場(chǎng),完善自己. 4、質(zhì)量管理體系的文件化應體現行業(yè)特點(diǎn). 物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴肅性、權威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性,應根據標準要求、行業(yè)特性顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設計.按2008版標準建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結構,以3~4個(gè)層次為宜,即第一層次:質(zhì)量手冊;第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規程、作業(yè)指導書(shū)、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展到2~3個(gè)層次）. 2008版標準最大化減少了對形成文件程序的強制性要求,強調組織應根據實(shí)際情況編制文件.對文件的具體內容,必須按照"結合實(shí)際、量體裁衣"的原則,將其作為組織內部的"法律".文件既是指導員工開(kāi)展工作的指南,又是評價(jià)、考核員工工作績(jì)效的規范和要求. 那么,物業(yè)管理公司應建立多少程序文件呢?筆者認為,除建立6個(gè)強制性標準程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內部審核、糾正措施、預防措施）外,還應根據行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能,建立一些確實(shí)需要的程序文件.例如: 為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿(mǎn)足業(yè)主要求的能力,可以根據7.7.2條款建立"物業(yè)服務(wù)要求的評審程序",對物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)等級、服務(wù)收費、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評審; 可以按7.4條款建立"原料(raw material)采購和服務(wù)分包管理控制程序",控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量,以滿(mǎn)足組織和業(yè)主的要求; 可以按7.1條款建立"物業(yè)管理方案的策劃控制程序",對投標書(shū)、物業(yè)管理方案的編寫(xiě)和審核、新服務(wù)項目的策劃和開(kāi)展進(jìn)行標準; 對物業(yè)管理服務(wù)的提供,可根據7.5.1、7.5.2條款建立"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序",根據7.5.3條款建立"服務(wù)標識和可追溯(trace back)性控制程序"等進(jìn)行管理;同時(shí),與第三層次文件緊密結合,對物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行有效控制; 對物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程的監控是,可根據8.2.4條款建立"物業(yè)管理服務(wù)的巡查、監督控制程序"，按8.3條款建立"不合格服務(wù)控制程序",按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"等進(jìn)行監控、改進(jìn)和完善; 對業(yè)主投訴處理、回訪(fǎng)、溝通等活動(dòng),可根據7.2.3條款建立"業(yè)主溝通、回訪(fǎng)和投訴處理控制程序"。ISO9000質(zhì)量管理體系標準可幫助組織實(shí)施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。ISO 9001 認證將提高您組織的品牌信譽(yù)，而且可以成為有用的促銷(xiāo)工具。 它向所有利益相關(guān)方發(fā)出清晰的訊息：這是一家致力于實(shí)現高標準和持續改進(jìn)的公司。ISO9001不是指一個(gè)標準，而是一類(lèi)標準的統稱(chēng)。是由TC176(TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì ))制定的所有國際標準，是ISO12000多個(gè)標準中最暢銷(xiāo)、最普遍的產(chǎn)品。ISO9001認證是質(zhì)量管理體系認證，主要的審核準則是ISO9001：2008標準。其目的是評價(jià)組織的質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。ISO 9001 應當由最高管理層領(lǐng)導，確保高級管理層能夠對其管理體系采取戰略性的做法。 對物業(yè)管理企業(yè)的開(kāi)放式信息調查系統,可按8.2.1條款建立"業(yè)主滿(mǎn)意度調查控制程序",按規定的周期對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調查. 當然,程序文件的數量應由企業(yè)自己決定,質(zhì)量管理(quality management)基礎好的企業(yè)可酌情最大化減少,質(zhì)量管理基礎較差的企業(yè)可酌情增加. 文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立,應該采取強制性標準手段推行,涉及質(zhì)量責任的任何部門(mén)、員工（包括最高管理者）都不能例外.這樣做,才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的"法律",走上法治管理的軌道. 5、應注意資源管理([詞典] resource management)和服務(wù)提供的控制. 物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì )信息等）、供方（原料(raw material)供應商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎設施、設備、工作環(huán)境以及財務(wù)資源等.控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿(mǎn)意.可以根據業(yè)主的需求,根據合同要求配置、調整資源.對于人員,尤其要注意崗位技能的培訓、質(zhì)量服務(wù)意識的培養.物業(yè)管理是一項涉及多種專(zhuān)業(yè)的行業(yè),從業(yè)人員應具有良好的專(zhuān)業(yè)技能并勝任本職工作.對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的.企業(yè)可以建立相應的程序（如按6.2.2條款建立"培訓控制程序"）控制、滿(mǎn)足資源的要求. 物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設備設施管理、環(huán)境衛生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車(chē)輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專(zhuān)項服務(wù)等.對各類(lèi)服務(wù)過(guò)程的控制,除了建立"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程"程序文件外,還應根據服務(wù)的內容和過(guò)程,編制各類(lèi)作業(yè)規程（作業(yè)指導書(shū)）.在作業(yè)指導書(shū)中,應運用過(guò)程方法的要求,首先研究各服務(wù)過(guò)程,即識別服務(wù)過(guò)程和子過(guò)程,明確這些過(guò)程的輸入和輸出,識別所需的資源（包括人員、設備、場(chǎng)所、資金等）.在具體實(shí)施中,應控制關(guān)鍵過(guò)程,設置過(guò)程的監控點(diǎn).對過(guò)程控制,應規定相關(guān)的質(zhì)量記錄. 6、設置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監控點(diǎn) ISO900 1:2008標準更突出"動(dòng)態(tài)監控"的特性.監控點(diǎn)的設置應從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開(kāi)始,在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過(guò)程(7.5.1)、日常檢查機制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(8.2.4)中予以明確.例如,對某小區的公共環(huán)境衛生管理,可在小區"物業(yè)管理方案"中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中;在小區"環(huán)境衛生考核制度"中明確檢查的安排和評定準則;在具體的清潔衛生過(guò)程中落實(shí)這種檢查和考核（如開(kāi)展日檢、周檢、月檢等）,并對檢查情況予以記錄,對問(wèn)題及時(shí)采取整改或糾正措施等.相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數據是發(fā)現問(wèn)題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據之一. 7、堅持強調"持續改進(jìn)" 按5.6管理評審、8.2.2內部審核、8.5.1持續改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預防措施等條款的要求建立相應的文件化程序.企業(yè)應建立開(kāi)放式的信息收集、溝通系統,對收集到的各類(lèi)信息和數據,根據8.4條款"數據分析"的要求進(jìn)行統計分析.企業(yè)應注意利用平時(shí)在各類(lèi)檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過(guò)程、內審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料,分析服務(wù)的開(kāi)展情況、水準、內部管理水平."持續改進(jìn)"要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓,使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過(guò)程、體系改進(jìn)作為自己的目標.在企業(yè)內部溝通中,應確定改進(jìn)的目標,及時(shí)通報改進(jìn)情況,從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善. ISO9001認證只有按照上述步驟在物業(yè)公司推行,才能做到不留 ;死角 ;.將物業(yè)公司的各個(gè)環(huán)節納入管理體系中來(lái),ISO9001認證才能顯示出其生命力. (責任編輯：) |
